EFEKTYWNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA I BUDOWA RELACJI

Uczestnicy – pracownicy działów sprzedaży, domów mediowych i agencji reklamowych, którzy 
w swojej pracy spotykają się z klientami i reprezentują firmę na zewnątrz, uzyskają podstawowe informacje i umiejętności, które pomogą im w pracy.
Cele szkolenia:
  • Nabycie umiejętności, które pomogą w pracy z klientem;
  • Poznanie skutecznych i efektywnych technik prezentacji oferty dla klientów;
  • Poznanie technik radzenia sobie z trudnym klientem.
Korzyści:
  • Zmiana nastawienia do obsługi klientów;
  • Rozwinięcie umiejętności komunikacji z trudnym klientem; 
  • Wzrost świadomości roli w procesie kształtowania właściwego wizerunku firmy;
  • Rozwój umiejętności radzenia sobie ze stresem oraz emocjami w trudnych sytuacjach.
Tematyka: 
  • Pierwsze wrażenie w kontakcie z innymi ludźmi; 
  • Cechy profesjonalnego pracownika Działu Obsługi Klienta;
  • Zasady i standardy jakości telefonicznej obsługi klienta; 
  • Świadome używanie narzędzi komunikacyjnych wspierających budowanie relacji z klientem; 
  • Wpływ komunikacji niewerbalnej na kształtowanie wrażenia;
  • Bariery komunikacyjne; 
  • Zachowania budzące opór w kontakcie z innymi ludźmi; 
  • Aktywne słuchanie- dlaczego jest tak ważne w procesie obsługi klienta?;
  • Zachowania budujące pozytywne relacje, techniki dostrojenia;
  • Reguły i modele skuteczne w profesjonalnej obsłudze klienta;
  • Prezentacja produktów i usług językiem korzyści;
  • Autoprezentacja w kontakcie z klientem;
  • Techniki reagowania na zastrzeżenia- kompensacja, bumerang, sprostowanie bezpośrednie, sprostowanie pośrednie;
  • Asertywność w komunikacji w kontakcie z trudnym klientem;
  • Podstawowe style komunikowania się: agresywny, uległy, asertywny;
  • Obrona swoich praw (granic), sposoby radzenia sobie z negatywnymi opiniami; 
  • Wyrażanie uczuć pozytywnych i negatywnych w sposób konstruktywny;
  • Skuteczne techniki reagowania na różne formy krytyki i ataku werbalnego;                                     
  • Radzenie sobie z grami komunikacyjnymi i wywieranie wpływu na rozmowę poprzez świadome kierowanie swoim stylem wypowiedzi 
  • Emocje i stres- jak sobie z nimi radzić?;
  • Feedback dla każdego uczestnika
Czas trwania:
W zależności od potrzeb szkolenie jednodniowe (7 h) lub dwudniowe  (2x7 h)
Ilość osób: 12- 15 
Cena wynika z analizy potrzeb, diagnozy, stopnia trudności, raportów poszkoleniowych i ewaluacji.