Obsługa trudnego klienta

Celem tego szkolenia jest pokazanie rzeczy, które w największym stopniu determinują skuteczność i jakość obsługi Klienta oraz przekonanie do tego Uczestników podczas ćwiczeń w sytuacjach kopiujących ich rzeczywistość biznesową.

Korzyści z tego szkolenia, to stworzenie, tzw. „koszyka narzędzi”, czyli zebranie i udostępnienie Uczestnikom wszystkich możliwych instrumentów, które w praktyce posłużą im osiąganiu sukcesów w procesie współpracy z Klientem. W prostej linii podniesie to jakość obsługi Klienta, obniży liczbę reklamacji oraz usprawni w tej części funkcjonowanie firmy.

Szkolenie składa się z modułów tematycznych, które dostarczą niezbędnej wiedzy w obszarze obsługi Klienta,
a w szczególności obsługi trudnego Klienta.

PROGRAM SZKOLENIA:

  • Podstawowa wiedza z obszaru skutecznej komunikacji na usługach tych, którzy obsługują trudnych klientów. 
  • Jakie korzyści płyną z tego, że nauczysz się słuchać ludzi?
  • Jakie korzyści daje nam zadawanie pytań otwartych w stosunku do zadawania pytań zamkniętych w rozmowie
    z klientem?
  • W jaki sposób dowiadywać się o potrzebach trudnych klientów?
  • Czym jest „dopytywanie” oraz co z tego wynika?
  • Jakie korzyści daje podczas spotkania z trudnym klientem daje nam rozmowa językiem korzyści?
  • Dlaczego wyciąganie przedwczesnych wniosków na temat innych ludzi, najczęściej jest zgubne w  skutkach?
  • Jak sprawić, aby nasi rozmówcy poczuli się ważni? Co wówczas zyskujemy?
  • Dlaczego opłaca nam się elastyczność w relacjach z klientami?
  • Jak wykorzystać „na plus” poglądy trudnych klientów?
  • Jak ważne jest nasze pozytywne nastawienie, aby w kontaktach z klientami unikać nieporozumień?
  • Dlaczego Empatia i Asertywność w kontaktach z trudnym klientem gwarantuje nam skuteczne rozwiązywanie trudnych sytuacji?
  • Co sądzisz o tezie: „Traktuj innych (trudnych klientów) tak, jak sam chciałbyś być traktowany!”
  • Jak mówić NIE, aby osiągać swoje cele nie raniąc przy tym innych?
  • Jak umiejętnie, bezboleśnie i konstruktywnie krytykować ludzi?
  • Sztuka wywierania wpływu i perswazji zawsze pomocna podczas obsługi Klienta
  • Co mówić? A czego nie mówić podczas rozmowy z Klientem?
  • Dlaczego w kontaktach z trudnym Klientem nie wgrywają głównie Ci, którzy wiedzą - co powiedzieć, tylko Ci, którzy wiedzą - jak to powiedzieć!
  • Jak sprawić, aby klienci poczuli się ważni? Co wówczas zyskujemy?
  • W jaki sposób bronić się przed manipulacja ze strony trudnego klienta?
  • Czym jest reklamacja klienta?
  • Jakie korzyści dla naszej firmy płyną z reklamacji od klientów?
  • W jaki sposób podchodzić do reklamacji?
  • Jak rozmawiać ze zdenerwowanym klientem?
  • Jak nauczyć się umiejętnie kontrolować poziom emocji Klienta oraz poziom emocji własnych?
  • Zarządzanie emocjami w sytuacji ataku Klienta.
  • Czy warto przyjmować postawę „piorunochronu” w kontakcie ze zdenerwowanym klientem?
  • Podstawy „savoir vivre” w kontaktach z klientami.
  • Róbmy, co do nas należy, czyli czemu służą standardy obsługi klienta oraz procedury w naszej pracy?
  • Lista Dobrych Praktyk w obszarze obsługi Trudnego Klienta 
W czasie szkolenia, będziemy tworzyć narzędzia dla Uczestników, poruszając się w obszarach:
  • pozyskiwania i utrwalania wiedzy
  • zdobywania nowych umiejętności
  • rzeczywistej refleksji nad naszymi postawami, które są „matrycami” naszego sukcesu

Szkolenie zaplanowałem tak, aby te 3 obszary tworzyły logiczną całość oraz aby dostarczyły Państwu skutecznych narzędzi, rozwijając tym samym Wasze kompetencje.

Szkolenie ma charakter warsztatowy i w równym stopniu angażuje wszystkich uczestników!

Metody/techniki/narzędzia stosowane podczas szkolenia:

  • Odgrywanie scenek – sytuacje trudne w pracy Uczestników
  • Przykłady i trudne przypadki z pracy uczestników
  • Analiza przypadków 
  • Ćwiczenia w parach/w grupie
  • Dyskusje kontrolowane
  • Mini wykłady – w ilości niezbędnej
  • „Energetyzery” – gry, które uczą i bawią zarazem
Zdobyte podczas szkolenia narzędzia, posłużą budowaniu zawodowego sukcesu i na zawsze już pozostaną na usługach Uczestników!